Eine persönliche, einfache und schnelle Erledigung der Anliegen steht für Versicherungsnehmer und Versicherer klar im Fokus. So bringen die Autoren der Studie „Kundenmanagement im Versicherungswesen 2019“ – Majorel Deutschland und die Versicherungsforen Leipzig – die Beziehung zwischen Versicherer und Kunden im Supportfall auf den Punkt. Dies gilt für sämtliche Kanäle – vom persönlichen Kontakt mit dem Vermittler oder dem Servicecenter bis hin zu digitalen Kanälen wie der Website oder dem Kundenportal.
Besonders großen Wert legen Kunden im Schadensfall auf Kriterien wie Kulanz und Freundlichkeit. Persönliche Kontaktmöglichkeiten und ein fester Ansprechpartner sind der Studie zufolge ein weiteres Plus in der Kundenkommunikation eines Versicherungsunternehmens.
Mischung aus persönlich und digital
Bei der Wahl des Kommunikationskanals sind aus Kundensicht analoge und digitale Kanäle im Support gleich auf, wobei der persönliche Kontakt einen etwas höheren Stellenwert einnimmt. Sechzig Prozent der befragten Versicherungsnehmer bevorzugen persönliche Kontaktmöglichkeiten beispielsweise per Telefon. In der Kommunikation selber erachten außerdem 45 Prozent der befragten Kunden digitale Kontaktmöglichkeiten, zum Beispiel E-Mail oder Chat, und 35 Prozent Self-Service-Möglichkeiten als wichtige Kriterien.
Hinzu kommt die Erweiterung des Angebotes in der Kundenbetreuung durch Zusatzservices. Kunden nehmen gerne unterschiedliche zusätzliche Leistungen in Anspruch. Je nach Versicherungsbereich nutzen bis zu drei Viertel der Versicherungskunden entsprechende Angebote. Dabei kann es sich um ganz unterschiedliche Angebote, wie Wetterinformationen oder Gesundheitstipps handeln. Anregungen hierzu geben auch unsere Mehrwert-Leistungen, die wir in jede unserer fünf Themenwelten integriert haben.
Deutsche Assistance punktet mit Freundlichkeit
Eine weitere Erkenntnis der Studie: Mehr als zwei Drittel der befragten Kunden haben den letzten Kontakt mit ihrem Versicherer in der Kundenbetreuung als positiv wahrgenommen. Eine Zahl, die die Deutsche Assistance sogar noch übertrumpfen kann. Denn laut der Endkundenbefragung 2018 im Bereich der Personen-Assistance loben unsere Kunden den reibungslosen und problemlosen Service bei einem Schadensfall.
Über alle Befragungskriterien hinweg wurde in 89 Prozent der Fälle die Gesprächsqualität unseres Supports als „sehr gut“ oder „gut“ beurteilt. Noch bessere Noten erhielten unsere Schadensbearbeiter in Sachen Freundlichkeit: Die Mehrheit (93 Prozent) der befragten Kunden empfand ihren Gesprächspartner als „sehr freundlich“.
Überzeugen auch Sie sich von den Kompetenzen der Deutschen Assistance. Hier finden Sie Informationen zu den vielseitigen Leistungen unserer fünf Themenwelten.
