Unfall, Krankheit, Reiserücktritt: Im Schaden- und Leistungsfall wird das Servicecenter eines Versicherungsunternehmens zum wichtigsten Kontaktkanal für den Kunden. Das ist ein zentrales Ergebnis der Studie „Kundenmanagement im Versicherungswesen 2019“, durchgeführt von Majorel Deutschland und den Versicherungsforen Leipzig. Auch wenn digitale Kontaktmöglichkeiten und Self-Service-Möglichkeiten seitens der Versicherer angeboten werden, bevorzugt die Mehrheit der Kunden den persönlichen Kontakt zum Servicecenter. Denn Telefon und E-Mail sind vertraut und ein direkter Austausch findet hier statt.
Persönlicher Kundenkontakt ist erwünscht
Ein persönlicher, einfacher und schneller Kontakt wird von Versicherungskunden auch im Schaden- und Leistungsfall erwartet. Eine direkte Kontaktaufnahme von Mensch zu Mensch ist in dieser Phase von hoher Bedeutung. Rund 75 Prozent der befragten Kunden nutzt den direkten Kontakt beim Versicherer über das Servicecenter.
Auch seitens der Versicherer haben persönliche Kommunikationsaktivitäten im Schaden- und Leistungsfall die größte Relevanz für den Erfolg einer Kundenbeziehung. Verständlich, schließlich ist dies das Kerngeschäft von Versicherungsunternehmen.
Dem Kunden im Schadenfall zu helfen und die Abwicklung des Schadenfalles im Sinne einer finanziellen Regulierung steht deswegen an erster Stelle. 96 Prozent der befragten Führungskräfte stimmten zu, dass Kunden im Schaden- und Leistungsfall häufiger zum Telefon greifen als im Falle einer Serviceanfrage.
An Relevanz in der Versicherer-Kundenbeziehung gewinnt im Schaden- und Leistungsfall außerdem die Schnelligkeit. Mehr als die Hälfte (65 Prozent) der befragten Führungskräfte gab an, dass Kunden in dieser Phase Schnelligkeit wichtiger ist als Kulanz .
Dementsprechend sind die jahrelangen Aktivitäten der Versicherungen zur Steigerung der Erreichbarkeit und zu einem guten telefonischen Kundenservice im Schaden- und Leistungsfall bedarfsgerecht, heißt es in der Studie weiter.
Digitale Services werden an dieser Stelle hingegen kaum genutzt. 35 Prozent der befragten Führungskräfte aus dem Management der Versicherer stimmten zu, dass weniger als 25 Prozent der befragten Kunden im Schaden- und Leistungsfall auf eine mobile Abwicklung Wert legen. Das Fazit der Studie: Hier besteht noch Luft nach oben.
Zum Hintergrund der Studie
Für die Studie wurden 600 Endkunden und 70 Führungskräfte aus dem Management von Versicherungsunternehmen befragt. Der Analyse der Beziehung zwischen Versicherern und ihren Kunden liegt eine vierstufige Customer Journey innerhalb der drei Lebenswelten Gesundheit, Mobilität und Wohnen zugrunde.
Diese beginnt mit einer Informations- und Beratungsphase (Phase 1), die im Idealfall zur (positiven) Kaufentscheidung führt (Phase 2), und die die vertragliche Kundenbeziehung einläutet. Es folgt die Phase der Betreuung der Kunden während der Vertragslaufzeit (Phase 3). Optional können sowohl Support als auch Leistungs- und Schadenfälle (Phase 4) auftreten.
Anhand dieser vier Phasen haben sowohl die befragten Kunden als auch die Versicherungsunternehmen den Status quo sowie die Erwartungen und Ziele des Kundenmanagements in den Lebenswelten Gesundheit, Mobilität und Wohnen bewertet.
Zur Erhöhung der Transparenz, ordnet auch die Deutsche Assistance ihre Produkte und Leistungen für ihre Versicherungskunden und deren Endkunden in analoge Themenwelten ein. Innerhalb unserer fünf Themenwelten Gesundheit, Reise, Sicherheit, Mobilität und Wohnen erbringen wir für Sie
- Assistanceleistungen, mit denen wir Ihrem Kunden sofort und unmittelbar helfen,
- Regulierungsleistungen, mit denen wir Sie in der monetären Abwicklung des Schadens entlasten und
- Servicetelefonie, mit der wir Ihre jederzeitige telefonische Erreichbarkeit gewährleisten.
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