Die Deutsche Assistance Telematik GmbH ist ein Servicecenter, das sich seit Juni 2012 stetig in seinen Telefonie-Services weiterentwickelt hat. Zu den vielfältigen Aufgaben der Deutschen Assistance Telematik gehören u. a. die Aufnahme verschiedenster Rückrufwünsche oder Aufträge an die öffentlichen Versicherer, eine Beratungshotline für die Kreditkarten der Sparkassen, die Bearbeitung von Kfz-Pannen und Unfällen im Rahmen des Autoschutzbriefs oder auch die Notfallbearbeitung, z. B. bei Alarmen von Smart-Home-Anlagen. In Fachschulungen wird den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern das nötige Wissen beigebracht und im Nachgang in der Praxisphase am Telefon mit Unterstützung erfahrener Kollegen (Paten) gefestigt.
Das „WIE“ einer erfolgreichen Gesprächsführung
Doch nicht nur die fachliche Komponente ist wichtig, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen – auch die Kommunikation mit dem Anrufer spielt eine große Rolle. Um einen positiven Eindruck beim Anrufer zu hinterlassen, erhalten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein internes Kommunikationstraining, in dem sie das „Wie“ einer erfolgreichen Gesprächsführung erlernen. Darüber hinaus hat die Deutsche Assistance Telematik in 2020 die Silent-Monitoring- Gesprächsaufzeichnungen eingeführt. Der Anrufer wird bei Gesprächsbeginn gefragt, ob er einer Aufzeichnung zustimmt; lehnt er dies ab, werden lediglich die Mitarbeiter der Deutschen Assistance Telematik aufgezeichnet. Die ersten Erfahrungen haben gezeigt, wie wichtig diese Gesprächsaufzeichnungen sind, um sich ein noch klareres Bild über die fachliche Sicherheit und die kommunikativen Aspekte am Telefon zu machen. Dadurch ist die Deutsche Assistance Telematik in der Lage, weitere konkrete Qualitätsmaßnahmen durchzuführen wie z. B. die Optimierung von Fach- und Kommunikationstrainings oder der fachlichen Wissensdatenbank.
Neue Möglichkeiten im Telefoncoaching
Aber auch im Bereich des Telefoncoachings eröffnen sich neue Möglichkeiten, denn die Führungskraft kann sich vom eigenen Arbeitsplatz aus Gespräche jederzeit anhören. Auch der Mitarbeiter selbst kann sich seine Gespräche mit seiner Führungskraft anhören und sich somit selbst reflektieren und neue Erkenntnisse über sich und seine Arbeit erhalten. Im Bereich des Qualitätsmanagements, also der Beschwerdebearbeitung, ist die Gesprächsaufzeichnung natürlich ein wichtiges Mittel, um nun wirklich genau zu eruieren, was vorgefallen ist. Auch Auftraggebern gegenüber können somit Auswertungen von Beschwerden zweifelsfrei und konkret erfolgen.
