Vor etwas mehr als einem Jahr begann der erste Lockdown während der Corona-Krise. Dies stellte nicht nur Versicherer, sondern auch die Deutsche Assistance als deren Assisteur vor große Herausforderungen. Dazu zählten beispielsweise ein enormes Anruf- und Schadenvolumen zu Beginn der Pandemie, eine komplexe und erschwerte Abwicklung von Leistungsfällen sowie ein immenser Beratungs- und Unterstützungsbedarf auf Kundenseite.
Wir sprachen mit Mirja Werner, Key Account Managerin Medizin und Reise (Deutsche Assistance), und Thorsten Platzek, Key Account Manager Kreditkarten (UKV/URV), über diese Entwicklung und wie sich die Pandemie auf die Reiseversicherungen in den Kreditkarten auswirken kann.
Frau Werner, Herr Platzek, wie stellte sich die Lage für Sie als Versicherer und Assisteur dar?
Mirja Werner: Im Bereich der Kreditkarten-Versicherungen war deutlich mehr los, als man sich das vielleicht vorstellen kann. Zunächst explodierten die Anrufzahlen auf den Hotlines regelrecht. An einem Tag hatten wir zum Teil das Anrufvolumen einer ganzen Woche.
Thorsten Platzek: Dies kann ich von meiner Seite her ebenfalls bestätigen. Wir wurden von Erstattungsanträgen nahezu überrannt.
Mit welchen Anforderungen wurden Sie konfrontiert und wie veränderte sich die Situation im Laufe des vergangenen Jahres?
Thorsten Platzek: Wir mussten die Kunden während dieser Zeit verstärkt über generelle Sachverhalte informieren und auch Hilfestellung geben. Die Bearbeitung einzelner Fälle hat dadurch deutlich länger gedauert als üblich. Dies wiederum führte zu einer erhöhten Durchlaufzeit pro Fall. Trotz allem ist es uns gut gelungen, die Kunden bestens zu beraten.
Unserer Erfahrung nach waren auch die Reisebüros ausgesprochen hilfreich und haben ihre Kunden gut unterstützt. Kunden hingegen, die über Internetplattformen oder direkt bei den Airlines gebucht hatten, hatten es deutlich schwerer, den passenden Ansprechpartner zu kontaktieren und Hilfe zu erhalten.
Mirja Werner: Schwierig bei der Auslandsreise-Krankenversicherung wurde es, wenn zum Beispiel ein Rücktransport organisiert werden musste. Hierfür war nämlich in den meisten Fällen ein negativer Corona-Test notwendig. Je nachdem, in welchem Land sich der Patient befand, war es generell schon schwierig, einen Corona-Test durchzuführen. Kapazitätsengpässe bei Flugunternehmen und Landeverbote in einigen Ländern erschwerten die Organisation zusätzlich.
Aber auch hier standen wir unseren Kunden als zuverlässiger Partner zur Seite. Niemand musste im Ausland bleiben. Alle notwendigen Rücktransporte konnten letztendlich durchgeführt werden, auch wenn es teilweise etwas länger gedauert hat. Dies war allerdings nicht uns, sondern den behördlichen Hürden geschuldet.
Wie reagierten Ihre Kunden auf die neue Situation?
Thorsten Platzek: Unsere Kunden waren oft überfordert mit der neuen Situation. Sie benötigten beispielsweise eine fundierte Beratung und Hilfestellungen zum korrekten Vorgehen bei Reisestornierungen. Gerade am Anfang des ersten Lockdowns war die Verunsicherung in der Bevölkerung und natürlich auch bei unseren Versicherten besonders groß. Diese beschäftigten sich mit Fragen wie: Was ist mit meiner Reise? Muss ich jetzt stornieren oder kann ich noch warten? In meinem gebuchten Hotel ist ein Corona-Fall, was ist zu tun?
Wie ging es dann nach dem ersten „Ansturm“ weiter?
Thorsten Platzek: Generell kam die Reisetätigkeit nahezu zum Erliegen. Aufgrund Reisewarnungen des Auswärtigen Amtes – teilweise für die ganze Welt -, Lockdown etc. wurden weder neue Reisen gebucht noch bereits gebuchte Reisen angetreten. Die tatsächlichen Schadenzahlungen sind aufgrund dieser Sondersituation zurückgegangen.
Mit welcher Entwicklung rechnen Sie dann ab dem Jahr 2022? Welche Prognose erstellen Sie für die Zukunft?
Thorsten Platzek: Generell gibt es in der Bevölkerung eine „aufgestaute Reiselust“. Umfragen haben ergeben, dass ein Großteil der Deutschen weiterhin die Welt entdecken und in den Urlaub fliegen möchte. Sprich: Wenn es wieder losgeht, dann richtig. Wir werden meines Erachtens im kommenden Jahr wieder relativ schnell auf ein normales Buchungsniveau kommen.
Leider werden dann aufgrund von z.B. Insolvenz einige Reiseveranstalter und Airlines nicht mehr zur Verfügung stehen. Dies wiederum bedeutet eine Verknappung der Flüge beziehungsweise Hotels. Dadurch kann es zu höheren Reisepreisen kommen, was sich dann auch auf die Stornokosten niederschlagen wird.
Auch die Kosten in der Auslandsreisekrankenversicherung werden perspektivisch steigen: die Behandlungskosten vor Ort erhöhen sich, die Rücktransportkosten werden ebenfalls stark steigen. Dies liegt zum Teil ebenfalls an einer Verknappung von Ressourcen sowie einem erhöhten logistischen Aufwand.
Anfang des kommenden Jahres greifen neue Prämien für die Jahre 2022/23. Können Sie uns heute schon einen Ausblick darauf geben?
Thorsten Platzek: Prämienstabilität ist das Ziel unserer Bemühungen. Unser Bestreben ist es immer, die Prämien trotz der in der Vergangenheit stetig steigenden Inanspruchnahme möglichst stabil zu halten. Auf Leistungseinschränkungen wurde immer bewusst verzichtet, um die Attraktivität des Versicherungspaketes nicht zu schmälern.
Für das Corona-Pandemie Jahr 2020 blieben die Erstattungsleistungen aus der Reiserücktrittskosten- und Auslandsreisekrankenversicherung unter dem erwarteten Schadenaufwand. Dafür erwarten wir für die Jahre 2022 und 2023 wie geschildert wieder ein erhöhtes Reiseaufkommen („Nachholeffekte“) und überproportional hohe Schadenaufwände.
Der längere Betrachtungszeitraum von 2020 bis Ende 2023 ermöglicht einen Ausgleich der im Jahr 2020 und voraussichtlich auch 2021 durch die Pandemiesituation erzielten Effekte mit den zu erwartenden, steigenden Schadenkosten ab dem kommenden Jahr. Dadurch wird es ermöglicht, die Prämien weiter stabil zu halten.
Die Prämien für die kommenden beiden Jahre wurden bereits an die Sparkassen kommuniziert. Wir freuen uns, dass wir diese trotz der geschilderten, sehr unsicheren Rahmenbedingungen für einen Zeitraum von insgesamt vier Jahren stabil halten und den Sparkassen und Kreditkarteninhabern so den gewohnt hochwertigen Versicherungsschutz, flankiert mit umfassenden Serviceleistungen, zu angemessenen Preisen bieten können.
