Allgemeine Situation in der Reisebranche
Nach einer „Vollbremsung“ durch den ersten Lockdown im März 2020, in dessen Folge der touristische Bereich nahezu komplett zum Erliegen kam, sieht die Bilanz inzwischen deutlich positiver aus: Knapp 80% der Deutschen planen für 2022 eine Urlaubsreise. Hier kommen auch Nachholeffekte zum Tragen, weil für die Vorjahre gebuchte und bereits bezahlte Reisen nun in diesem Jahr durchgeführt werden. In 2020, dem ersten Jahr der Pandemie, buchten lediglich rund 35% der Deutschen eine Reise. Von 2010 bis 2019 betrugen die Buchungen zwischen 55% und 65%.
Unsichere Situation führt zu Verunsicherung der Kunden
Die Pandemie ist noch nicht überwunden; durch den Wegfall nahezu aller Präventionsmaßnahmen treten vor den oder während der Urlaubsreisen zahlreiche Infektionen auf. Zusätzlich führen neue Probleme wie Chaos an den Flughäfen und die Preissteigerungen infolge des Ukraine-Krieges zu einer großen Verunsicherung bei den Kunden, die in einem hohen Beratungsbedarf resultiert.
Auswirkungen auf unsere Hotlines
Seit Beginn des Jahres bricht das Volumen von Anrufen auf unseren Servicehotlines für die Kreditkarten, Reiserücktrittskosten- und Auslandsreisekrankenversicherung alle Rekorde. Die folgende Grafik zeigt mit dem Referenzjahr 2019 einen normalen Verlauf in Vor-Krisen-Zeiten mit einer relativ gleichmäßigen Verteilung der Anrufe inklusive leichter, saisonaler Schwankungen.
Anrufe Kreditkarten und Reisehotlines
Ab Januar 2022 erfolgt ein extremer und anhaltender Anstieg. Auf einigen Hotlines erhielten wir in Spitzenzeiten bis zu 465 % mehr Anrufe als im Vergleichszeitraum 2021 und immer noch 280 % mehr als im Vor-Corona-Jahr 2019.
Auch die schriftlichen Anfragen, wie beispielsweise E-Mails, sind rasant gestiegen. Die Auslands-Notfälle steigen ebenfalls deutlich an und liegen im Bereich Auslandsreisekrankenversicherung bereits über dem Niveau von 2019.
