Anruferzahlen: Herausforderungen und Optimierungsmaßnahmen
Die starke Be- und teilweise Überlastung unserer Hotlines führt dazu, dass Sparkassenberater und Karteninhaber häufig lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssen. Wir bedauern dies sehr. Es ist unser Hauptanliegen, ein verlässlicher Partner für Sie und unsere gemeinsamen Kunden zu sein. Deshalb behandeln wir diese Thematik mit höchster Priorität und möchten Sie nachfolgend über bereits ergriffene und geplante Maßnahmen informieren.
Optimale Anrufsteuerung
- Eine intelligente Menüführung mittels Sprachauswahlverfahren / IVR stellt sicher, dass Notfälle selektiert werden und somit akute Hilfe im Bedarfsfall schnell erreichbar ist.
- Seit April beantwortet bei der Reiserücktritts-Hotline ein separates Team alle Fragen rund um Covid-19. Damit konnte – durch Vermeidung von Wahlwiederholern – ein Rückgang der Gesamt-Anruferzahl erreicht werden. Trotzdem liegen die Zahlen weiterhin deutlich über Vor-Krisen-Niveau.
- Erhöhung der Mitarbeiterkapazitäten sowohl durch Implementierung des separaten Corona-Teams als auch durch Aufstockung der übrigen Service-Hotlines. Wir bemühen uns stetig um weiteren Ausbau.
- In Planung: Integration von KI/Chatbots zur Beantwortung von Standardfragen in die Telefonie. Selbstverständlich wird der Kunde immer die Option haben, mit einem „echten Mitarbeiter“ zu sprechen.
Ausbau unserer digitalen Onlineservices
Zur Entlastung der Hotlines und somit zur Verbesserung des Kundenerlebnisses haben wir in Kooperation mit UKV und URV ein ganzes Bündel an Serviceleistungen zusammengestellt. Diese können auch digital genutzt werden und sie bieten hohe Mehrwerte für die Karteninhaber.
Unsere Bitte an Sie: Unterstützen Sie uns und unsere gemeinsamen Kunden, indem Sie diese Services nutzen und weiterempfehlen! Durch Nutzung der Selfservices können Wartezeiten in der Telefonie reduziert und somit der Kundenservice gesteigert werden.
Es ist ebenfalls möglich, dass Sie die Links in Ihre eigene Webpräsenz einbinden und somit den Zugriff für Ihre Kunden noch einfacher gestalten. Bereits heute möchten wir Sie darauf hinweisen, dass wir derzeit mit der S-Markt & Mehrwert an einem Internetauftritt arbeiten, der alle Services für Kreditkartenkunden zusammenfasst. Schon bald – voraussichtlich Ende August – haben die Kunden dann die Möglichkeit, die verschiedenen Serviceleistungen komprimiert auf einer Seite abzurufen.
Sobald die Internetseite fertig gestellt ist, werden wir Sie gesondert informieren und natürlich auch den entsprechenden Link zur Verfügung stellen. Mit Ihrer Hilfe können wir die extremen Herausforderungen meistern und unseren gemeinsamen Kunden eine hohe Servicequalität bieten.
